(萬家基金直銷登錄首頁面 圖片來源：中國網財經)
中國網10月17日訊(記者 方滄瀾) 近日，中國網財經記者接到投資者投訴，稱在萬家基金官網直銷通道申購基金時體驗欠佳，並最終導致申購失敗。專業人士認為，基金公司在直銷環節及相關服務上還應該進一步改善及提升。
事件：官網申購基金失敗
據該名投資者反映，其打算申購萬家基金旗下貨幣基金，遂在其官方網站上進行了註冊開戶。根據其首頁左下角「我要買基金」一欄顯示，採用工商銀行卡、光大銀行卡、支付寶、現金寶等途徑申購可享受費率四折優惠，採用建設銀行卡申購僅能享受八折優惠(見圖1)。由於該投資者日常使用建設銀行卡網上銀行，直接申購費率偏高，於是就按照提示採用了支付寶途徑來購買貨幣基金。
根據操作提示，該投資者將常用的建設銀行卡進行了賬戶綁定，之後進入基金申購程序。投資者是支付寶常用用戶，此前在支付寶賬戶中已經存有了大額現金。
由於在操作中並沒有收到任何違規操作或者不能正常申購等相關提示，申購程序一直按照流程一步一步繼續走下去，投資者依次經歷了貨幣基金申購確認，支付確認等相關步驟(見圖4、圖5)，最終，萬家基金網上交易系統提示該投資者已經「成功提交基金交易申請」(見圖6)。在托收支付結果確認一覽表中，寫明資金方式為支付寶，支付渠道也為支付寶。在表的最下方，寫明請投資者在T+2日登錄系統查詢基金確認信息。
至此，該投資者認為自己已經順利完成了申購，只需等待2個交易日後確認即可。然而，兩日後投資者登錄其直銷賬戶查詢，發現自己並未申購成功，賬戶中基金金額為零。此時登錄支付寶賬戶查詢，發現此前用於申購的現金仍在其支付寶賬戶中。
疑惑之下，投資者撥打萬家基金客服電話諮詢，對方給予的解釋是，不能用支付寶賬戶內的現金直接購買基金產品，而是必須將賬戶中的錢退回至綁定的銀行卡中，才能購買相關產品，否則申購失敗。客服還表示，目前能用支付寶賬戶內的現金直接購買的基金產品，只有餘額寶，也就是天弘基金特別推出的貨幣基金。
由於該名投資者是首次購買基金產品，並非很了解當前基金產品現狀，對基金產品的申購程序並不熟悉。其是通過萬家基金官網直銷通道購買，且按照程序一步步走完申購流程后，並未接到申購失敗或操作違規的提示，也沒有在申購程序中看到任何特別註釋及備註信息，所以，該投資者對於兩日後未能申購成功深感迷茫。儘管客服最終做出解釋，但投資者表示，自己的現金貽誤了兩個交易日應有的增值機會倒是其次，主要是其網上直銷程序有瑕疵，首次申購基金體驗並不好，甚至可以說是失敗，。
疑問：基金申購失敗原因在誰
對此，記者親身在萬家基金官網上進行了開戶及申購基金操作，並將每一步操作進行了截圖保存。如該名投資者所提到的，確實存在最終基金申購不成功的問題。對於記者而言，此前已經知道支付寶賬戶中的錢僅能夠申購餘額寶，因此對於成功申購萬家基金旗下產品並未報希望。但就整個申購體驗而言，儘管明知此次申購不會成功，但每一步操作時確實並未收到違規操作或申購失敗等相關提示。
對此，記者特意請教了一些基金公司網銷及電商部門的專業人士。據專業人士稱，現在很多基金公司都或多或少與一家或以上的第三方支付結算機構達成了合作協議，支付寶也是其中一家。從支付寶的角度來說，其是第三方平台，支付寶綁定的卡里有支持基金直銷的，就可以採用這個平台來購買基金，換言之不是支付寶里的錢直接購買而是僅作為一個平台來實現基金購買，其提供了一種支付途徑，使投資者有更多支付選擇。
但是，從萬家基金角度來看，則存在網上直銷申購流程用戶體驗不佳的問題。由於在用戶登錄首頁頁面、綁定銀行卡等多個基金申購必經環節上，均將支付寶與銀行卡支付放置在同一頁面上，對於支付寶的特殊性並未作出備註或說明，也沒有強調不能直接使用支付寶賬戶中的款項直接購買(見圖2、圖3)。而此投資者恰恰最熟悉支付寶付款流程，所以非常容易在眾多支付選項中選擇支付寶，而且支付寶申購費率四折，可謂誘惑極大。
此外，對於投資者使用支付寶賬戶中的現金直接申購的做法，申購程序中並未提示錯誤或操作違規，反而繼續讓投資者「通關」，使其「成功提交基金交易申請」(見圖6)。兩日之後，最終導致基金申購失敗。這對於投資者來說，無疑是一次很差的基金申購體驗，並間接導致其現金失去了兩日的增值機會。
該投資者建議稱，既然兩日後基金申購不成功，萬家基金是否應該以某種方式告知投資者本人。因為在開戶時，個人信息已經填寫的很充分，完全可以用電話、簡訊、郵件等方式告知本人，遺憾的是其並未接收到類似電話或簡訊提醒。如果該名投資者兩日後未能及時登錄賬戶查看，其仍不知道自己申購失敗。這些基金申購的細節方面，萬家基金應該有進一步改善和提升的空間。
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